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漫谈|农村电商客服团队建设不容忽视

发布时间:2019-06-08 04:27

央广网北京6月8日消息 据中国乡村之声《三农中国》报道,电商客服在农产品电商领域往往被人们看做一个不起眼的角色。但是作为直接接触顾客的群体,这看似不起眼的客服团队,甚至可以决定一家农产品电商的成败。西部证券高级分析师王冬梅表示,打造高效、高质量的农村电商客服团队不容忽视。

  王冬梅:对于电商来说,客服虽然是个不起眼的角色,但却非常重要。由于承担了与客户直接沟通交流的责任,因此在一定程度上来说,客服的形象就是店铺的形象,而店铺的形象就是企业的形象。店铺要获得流量不容易:文案的准备,美工的设计,产品交互的开发,活动运营的策划……而客服不恰当的表现,很可能会让前面的一切都付诸东流,甚至发酵成为负面口碑,让店铺失去潜在的客户群体。

  有分析总结,客服团队经常出现的失误主要有两种。一种是无法合理解决客户提出的问题。例如,客户咨询某种商品的信息,答不上来;客户有不满意的购物,迟迟给不出解决方案。这些体现的是客服人员对于自家品牌、产品以及电商平台的规则不了解。另一种是情绪失当。例如最近网上引发广泛关注的某电商品牌客服公开与网友争吵的事件,暴露出的就是客服人员在面对客户时没有保持良好的情绪。

  那么怎样去打造一个合格的客服团队呢?

  首先,要对客服人员进行充分的培训。俗话说,手里有粮,心中不慌。客服人员对于产品信息、规则流程等内容有了足够的了解,就能够合理应对客户的各种提问。除了被动地进行知识储备以外,还可以主动出击,针对客户可能出现的一些复杂情况,提前设计方案。

  有了培训环节,客服人员的培养成本必然要上升,如果客服人员能够工作稳定,也能够节省培养新人消耗的成本。其次,就需要企业或者经销商为客服团队提供合理的待遇,比如晋升路径、提高工资等。当然,为了保证客服团队的工作效率与质量,也需要设计合理的考核制度。比如通过经常性的问卷调查以及定期的用户回访、服务质检、服务数据等多个维度来评估成员的绩效,并根据合适的比例进行公平的考核。

  总之,一方面,要让客服团队的成员能够有合格的素质,做到优胜劣汰;另一方面,要让团队成员感到工作的前进方向,有归属感,而不是应付差事、低效率地重复。

  有人说,“客服是离顾客钱袋最近的人”,足见它的重要性。客服团队可以说是店铺的“秘密武器”,运用得当就会有四两拨千斤的效果。虽然会带来一部分成本的增加,但是长期来看,一支高效、高素质的客服团队给企业带来的回馈是不可估量的。

来源:央广网

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